互聯(lián)網(wǎng)思維在家政領(lǐng)域未必行得通
2015-05-27 16:32

最初關(guān)注家政行業(yè)更多是為了讓讀者了解這個行業(yè)有哪些企業(yè)在探索，隨著筆者走訪企業(yè)的增多，與從業(yè)者交流的次數(shù)不斷累積，對家政行業(yè)了解越深入越覺得家政的線下功夫不容忽視。10月中旬，筆者再度走訪了一家正在做互聯(lián)端轉(zhuǎn)化的從線下傳統(tǒng)家政企業(yè)，在和企業(yè)負責人交流過程中發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)人士的觀念在非標準化的服務(wù)業(yè)中，未必完全行得通。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)一直倡導(dǎo)以用戶為中心，強調(diào)用戶體驗的重要性。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶旋轉(zhuǎn)。在標準化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域，這沒有問題，也是應(yīng)該的。但在家政行業(yè)，家政服務(wù)，尤其住家保姆類的家政服務(wù)，既不是標準化的物品，也不是可以輕松實現(xiàn)標準化動作的服務(wù)，她是一個面向用戶在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶的體驗，也絕不能忽視家政阿姨作為一個獨立人格的存在。

調(diào)查家政員的背景，也要調(diào)查雇主的背景

之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者交流，都少不了提到家政員的質(zhì)量把控，卻極少問及雇主信息如何監(jiān)管。實際上這是極不嚴謹?shù)漠a(chǎn)品思維。這位負責人給我講述了一個故事：

一個家境不佳的小姑娘，被帶到一個陌生的城市做住家保姆，由于遠離親人，失去依靠，非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挾強迫她做各種繁重家務(wù)，稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回來，希望她持續(xù)掙錢。后來因為鄰居發(fā)現(xiàn)才被解救。

這個案例令我很震驚：對于一直沒有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司，還是家政平臺，離開了阿姨，就失去了服務(wù)能力。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn)。家政企業(yè)實際是在為兩端用戶服務(wù)，雇主是一端，阿姨是另一端。這不是標準化實物產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶的需要，調(diào)整產(chǎn)品的功能、設(shè)計、外觀，甚至某些特殊屬性。

核實雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的，除了保障阿姨的權(quán)益，另外可以根據(jù)雇主的職業(yè)屬性和個人愛好，推薦與之相匹配的阿姨。比如醫(yī)務(wù)工作者，長期的工作習慣使其對衛(wèi)生細節(jié)很關(guān)注，因此推薦的阿姨也要非常注重細節(jié)。在介紹給雇主之前，平臺方會事先告訴阿姨，對方的大致情況怎樣，讓阿姨心里有個底。

家政實體解決平臺不能解決的阿姨后慮

早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時，發(fā)現(xiàn)他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗鏊�，彼時并不覺得這是一件值得一提的事。在參觀這家企業(yè)并與業(yè)內(nèi)從業(yè)者交流中發(fā)現(xiàn)，線下實體企業(yè)提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情。

第一，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在當?shù)赜幸粋�可以接納自己的容身之所，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數(shù)日，也比苦留在這家挨打挨罵強。阿姨有了棲身之所，可以省去后顧之憂，如果雇主不合適，可以協(xié)商，甚至換人。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛關(guān)系，相互匹配。且不論這樣的類比是否合適，但從中可以看出，家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作，不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出。

第二，阿姨的后方“根據(jù)地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力，另一個心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產(chǎn)生的不確定性。阿姨本身與雇主地位懸殊，文化水平也不在一個水平線上，幾乎難有共同語言。在陌生的家庭環(huán)境中，這種孤獨的心里壓力在初期非常明顯，因此在剛?cè)牍椭骷仪耙欢螘r間，阿姨對家政企業(yè)的依賴非常大，需要經(jīng)常與企業(yè)通話交流。如果發(fā)生人身安全問題，雇主在企業(yè)那里也會有信息備案。

在解決阿姨的實際生活問題方面，線下實體確實有著更多的保障和優(yōu)勢。這也是我們現(xiàn)在看到，諸如95081、阿姨幫，從線上往線下走的典型現(xiàn)象。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以快速迭代，家政服務(wù)有賴阿姨個人

對于像APP、系統(tǒng)、軟件之類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎(chǔ)上提升性能。但家政服務(wù)，不是因為老師培訓(xùn)得好，家政服務(wù)就一定做得好，還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好。之前筆者就曾做過相關(guān)論述，阿姨的服務(wù)質(zhì)量，不僅受培訓(xùn)程度影響，還跟其個人情況有著直接的關(guān)系，比如性格、情緒及與人接觸的方式等。

不論線上中介還是線下中介，解決的只是為阿姨找份工作的問題，想要樹立平臺的品牌價值，還要幫助阿姨解決一些生活上、心理上的問題。住宿解決的是安身的問題，無后顧之憂；培訓(xùn)解決的是服務(wù)技能的問題，可以掙錢養(yǎng)家；中介解決的是尋找工作的問題，找到服務(wù)的買家；溝通交流解決的是心理壓力的舒緩，讓服務(wù)更投入；企業(yè)組織活動，關(guān)心生活健康，是企業(yè)文化的重要組成部分，給阿姨以歸屬感，是樹立企業(yè)品牌的重要方式。因此，一個好的家政企業(yè)或家政O2O平臺，需要從以上幾個層面去做，才更容易把里面的內(nèi)容做好，有了好內(nèi)容才更有成效地做好外包裝的工作。

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